La grande certezza nel mondo post-cookie saranno i dati di prima parte. Ecco perché diventa ancora più importante saper trarre il massimo dai dati in possesso e saper integrare le attività di CRM in un più vasto ecosistema di comunicazione che va dall’ADV, alla conversione via eCommerce o nei negozi fisici, fino ai programmi di loyalty”.
Il CRM è uno strumento non certo nuovo: la prima loyalty collection risale al 1851 e il primo esempio di coupon fu quello di Coca Cola nel 1894.
Proprio l’invio di iniziative promozionali mirate come email, coupon, sconti personalizzati rappresenta ancora oggi il principale ruolo che il CRM svolge in azienda. Ma non è più solo questo. Include anche i programmi di fidelizzazione, dove i clienti che mostrano o esibiscono la loro tessera loyalty acquisiscono punti che abilitano per loro opportunità successive. Ed ancora oggi si parla di CRM operativo legato ai call center o alla vendita diretta quindi di un CRM nella logica del B2B, dove i venditori accedendo ai loro report sanno chi sta acquistando e cosa e possono sviluppare nuove opportunità di business per le aziende.
Infine molto spesso si fa riferimento al CRM come alla tecnologia, al software legato alla gestione dei dati e delle attività, come database, datawarehouse, la gestione dell’email marketing e tutta la marketing automation che si sta sviluppando da anni.
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