Kort fortalt! Tydelige e-commerce trender du bør følge med på!

I Wavemaker er vi opptatt av å forstå forbrukers kjøpsreise for å identifisere vekstmuligheter for ulike merker og tjenester. En stadig mer avgjørende faktor for vekst, er hvordan de samme merker og tjenester tilrettelegger for sømløs og enkel e-handel. I denne artikkelen gir vi deg tips om to sentrale e-handel trender du som markedsfører må kjenne til for å være rustet for fremtiden.

1. Social commerce 

Vi her oppe på berget er sjeldent først ute med nye trender og teknologi, men konseptet social commerce er noe de fleste som jobber med digital markedsføring og netthandel har fått med seg, til tross for at vi I liten grad faktisk har muligheten til å unytte denne trenden fullt ut (enn så lenge).

Men først. Hva er egentlig social commerce? 

Social commerce handler i sin enkelthet om å bruke sosiale medier for å engasjere, promotere og selge produkter og tjenester. Nå tenker de fleste: dette gjør vi jo allerede? Joda, men kikker vi litt nærmere på hva som rører seg, så skjer det ting.

Alle de store sosiale mediene satser nå på social commerce. Du har kanskje sett Facebook og Instagram shops allerede? Men også Tiktok, Pinterest og Twitter (ja du leste riktig, Twitter!) jobber med å lansere shopping-funksjonalitet på sine respektive plattformer.

Så til kjernen. Årsaken til at det ikke snakkes mer om social commerce i Norge er mangelen på betalings-muligheter «in app». Dette er brikken som må på plass for å virkelig få fart på sakene

Kikker vi over til Sverige – som alltid ligger et par år foran oss i utviklingen – har de kommet lenger i å utnytte social commerce mulighetene som finnes allerede i dag. Hovedsakelig gjelder dette Facebook og Instagram shopping, der forbrukeren i dag kan inspireres, bla seg gjennom produkter, kolleksjoner og samlinger, for å så bli sendt videre til nettbutikken for å gjennomføre det faktiske kjøpet.

Aktørene som benytter seg av disse mulighetene, med all den læring det gir, vil være bedre rustet i fremtiden når social commerce virkelig skyter fart.

En annen, trend det skjer mye rundt, og som bør ses i kombinasjon eller sammenheng med social commerce er «live shopping». Denne trenden fortjener i utgangspunktet egen spalteplass, men vi velger å nevne den kort her da kombinasjonen av social commerce og liveshopping blir virkelig dynatmitt!

Tenk egg og bacon. Gode hver for seg, best sammen. Ser vi til Asia som har kommet langt med både social commerce og liveshopping, ser vi hvilket enormt potensial som finnes. Inkluderer vi liveshopping så blir de enormt store tallene bare større. Her er en link til Statista for de som ønsker litt harde fakta.

Så følg med på social commerce. Hold deg oppdatert ved hjelp av nyhetsbrev, bransjenettsted og ved å snakke med flinke folk. Vi tror dette vil være en av de største trendene frem mot 2030.

2. Chat-commerce & selgende kundeservice 

Denne trenden er på mange måter beslektet med social commerce som vi akkurat har beskrevet.

Både social commerce, og chat og selgende kundeservice handler om måter å engasjere, inspirere og hjelpe dine kunder. Selvfølgelig med det mål om å oppnå en konvertering.

Chat-commerce og det vi her har valgt å kalle «selgende kundeservice» kan være samme sak, eller to separate tjenester. Alt etter hvordan man velger å organisere seg, og valg av teknologi.

Konseptene er ganske selvforklarende, men vi tar en rask gjennomgang av hva det handler om, for å deretter komme inn på hvorfor dette er en trend det er verdt å kikke nærmere på.

Chat-commerce handler som navnet antyder om kjøp støttet og eller gjennomført i en form for chat-løsning. Det finnes en mengde ulike programvarer for chat. I Norge er Meta’s Messenger for eksempel mye brukt. Og akkurat den enkle brukeropplevelsen og den store dekningen til enkelte chat-løsninger er årsaken til at vi tror på denne trenden.

Se for deg et scenario der du en fredag sitter på jobben og blir invitert i en middag som finner sted senere på kvelden. Du kommer på den nye kjolen eller blazeren du akkurat har kjøpt, men tenker det ville vært fint med noe nytt å ha under. Du åpner Facebook messenger og tar kontakt med din favorittbutikk, sender over et bilde av kjolen/blazeren og blir vist noen forslag som passer godt til. Du bestemmer deg for et av forslagene du er blitt vist, og plagget blir levert på kontoret en time senere.

Som tidligere nevnte social commerce er også dette noe som er mer utbredt i andre markeder enn i Norge, men la ikke det være noen hvilepute. Med kundenes stadig økende krav til enkelhet og fleksibilitet er dette noe som kommer til å bli utbredt også her til lands.

Selv om hele kjernen i konseptet er forenkling og bedre service for dine kunder, betyr det ikke at det er plug-and-play for alle netthandels-plattformer. En chat-commerce løsning krever solide og stabile integrasjoner mot e-handelsmotoren og andre støttesystemer for å fungere.

Hva skiller chat-commerce og selgende kundeservice? 

Som så mye annet innenfor software og teknologi er det også her noe uklare skillelinjer. Grunnen til at vi her velger å omtale de to hver for seg, er for å gjøre det enklere å huske forskjellene i bruksområder og teknologi.

Selgende kundeservice som vi her kaller det benytter seg som oftest også av chat, men er ikke begrenset til dette. Nettbutikker og nettsider som vurderer å innføre eller teste selgende kundeservice selger ofte produkter eller tjenester som er noe mer komplekse. Se for deg en fysisk butikk der kundene nesten uten unntak snakker med en selger før de kjøper et produkt/tjeneste.

Som eksempel kan vi bruke en butikk som spesialiserer seg på sykler. Ja det er selvfølgelig mulig og selv finne frem til en sykkel, rulle den til kassen og betale, men som oftest vil du rådføre deg med en selger før du tar den endelige avgjørelsen.

• Trenger jeg karbonramme?
• Skal jeg ha skivebremser?
• Hvilken geometri må sykkelen ha?
• Akselavstand?
• Elektrisk giring?
• Kompakt eller standard krank?
• Tilbehør?

Det å kunne tilby denne servicen digitalt er kjernen i «selgende kundeservice». Og det kan gjøres på flere måter. I sin enkleste form kan kunden få hjelp via en standard chat-løsning, men dagens og morgendagens kunder krever mer. De ønsker samme service digitalt som de får i en fysisk butikk.

Det er nå fullt mulig å yte denne servicen digitalt. Det finnes video-løsninger der kunden kan få illustrert forskjellen på f.eks. ulike typer bremser, velutviklede ordrehåndteringssystemer der kundeservice kan legge til og ta bort produkter i kundens handlekurv i sanntid, gi rabatter, og sende tilbud med akseptfrist. Høres bra ut ikke sant?

«Enkelt på papiret»

For å kunne yte denne servicen digitalt kreves det investeringer i et godt ordrehåndteringssystem og gode integrasjoner, slik at kunden opplever prosessen som enkel og effektiv. I tillegg til at det tekniske må være på plass, krever det også mer av kundeservice-avdelingen: produktkunnskaper, mandater til å ta avgjørelser, tid til oppfølging og etterarbeid.

Vi tror dette er en trend vi kommer til å se mer av de kommende årene. I dagens konkurranselandskap der forbrukeren enkelt kan sammenligne produkter, priser og kan handle fra store deler av verden, vil kundeservice og dialog være avgjørende faktorer for å vinne i kampen om kundene.

Vil du vite mer eller holde deg oppdatert på e-handel så ta kontakt med Director of E-commerce i Wavemaker, Aron Walldén her.

Artikkelen ble først delt i Kampanje.com